Mitä Chatbotit ovat ja mihin niitä palvelutuotannossa tarvitaan?

Read here in English

Botti tarkoittaa pientä sovellusta, joka esimerkiksi suorittaa yksinkertaisia tehtäviä huomattavasti nopeammin ja tehokkaammin kuin ihminen. Esimerkkejä boteista löytyy pilvin pimein, muutaman listatakseni: Amazonin Alexa auttaa mm. shoppailussa, Microsoftin Cortana auttaa windows 10 käyttäjiä ja Applen Siri iOS käyttäjiä .

Palveluhallinnassa tämä tarkoittaa Service Deskien ja Call Centereiden osalta revoluutiota, jossa ensimmäisen tason tuki korvataan osittain automatisoidulla Chatbotilla. Automaatiolle on selkeää tilausta, sillä 80 prosenttia Service Deskin esittämistä kysymyksistä ovat toistettavia kysymyksiä, jotka voidaan helposti opettaa chatbotille.

Palvelutuotannon asiakasrajapinnassa chatbotteja on ollut viimeisen viiden vuoden aikana jonkin verran. Kehitystä vauhdittavat IT:n jättiläiset kuten Facebook, Google, Microsoft, Apple ja Amazon julkaisemalla aiemmin sisäisiä rajapintoja julkiseen käyttöön tekoälysovellutuksia varten (mm. Google:n Tensorflow API ja Facebookin Messenger API). Palvelutuotanto-ohjelmistotoimittajien osalta edelläkävijät ovat jo aloittaneet investoinnit tekoälyteknologiaan. Muun muassa ServiceNow (linkki uutiseen) ja SalesForce (linkki uutiseen) ovat investoineet viimeisen kuuden kuukauden aikana merkittävästi tekoälyteknologiaan.

Tekoälyyn pohjautuvat chatbotit luokitellaan yleensä keskustelukyvykkyyden (avoin vs. suljettu aihepiiri) sekä vastausten tuottamismekanismin perusteella.

AI-luokittelu

 

Keskustelukyvykkyys tarkoittaa IT-jargonilla skouppia, jonka botti hallitsee. Avoin aihepiiri tarkoittaa että botti pystyy vastaamaan mihin tahansa kysymykseen. Suljettu aihepiiri tarkoittaa että botti on määritetty ohjaamaan keskustelu tiettyyn aihepiiriin, sekä vastaamaan tämän aihepiirin kysymyksiin.

Vastausten tuottamismekanismit jaetaan myös kahteen kategoriaan: Vastausten hakeminen (esimerkiksi tietokannasta) ja vastausten luominen syötetyn tekstin perusteella ilman vastausvarastoa. Molemmissa vaihtoehdoissa voidaan soveltaa tekoälyteknologiaa.

Vastausten hakeminen avoimen aihepiirin bottiin ei ole mahdollista, sillä edes IT-jättiläisillä ei ole datavarastoa, jonka perusteella voitaisiin hakea tarkka vastaus mihin tahansa kysymykseen.

Sääntöihin perustuvia chatbotteja on luotu useita kaupallisesti menestyneitä botteja (mm. KLM:n Facebook messengerissä toimiva Chatbot. Sääntöihin pohjautuvat botit eivät tee kielioppivirheitä, mutta heikkoutena tämän tyyppisillä boteilla on se, etteivät ne osaa vastata uusiin kysymyksiin (joihin datavaratossa ei ole vastausta).

Älykkäiksi koneiksi luokiteltavat botit analysoivat annettua dataa deep learning menetelmillä. Tiivistettynä deep learning tarkoittaa tiedon prosessointia koneellisesti sekvenssissä, jolloin lähdedata analysoidaan vaiheittain matemaattisilla kaavoilla kuten hyödyntämällä logistista tai lineaarista regressiota ja opettamalla chatbottia tietovaraston ja valittujen algoritmien perusteella, minkä jälkeen chatbot päättelee vastauksen edellä mainittujen komponenttien yhteissummana . Tämän tyyppiset botit tarjoavat tällä hetkellä epäloogisia lauserakenteita, eikä vastauksia luovien chatbottien maturiteetti riitä vielä kaupallisiin menestystarinoihin. Mikäli aihe kiinnostaa enemmän, kannattaa tutustua tähän artikkeliin https://arxiv.org/abs/1409.3215

Yleinen tekoäly (General AI) on toimialan termi, jolla kuvataan tekoälyn ultimaattista tavoitetta. Tämä tarkoittaa että botilla ei ole tiettyä aihepiiriä ja tavoitetta, vaan sen kanssa voi keskustella mistä tahansa aiheesta. Toisin sanoen, botilta voi ensin kysyä mitä tietoturva aukkoja on windows 10:ssä ja sen jälkeen kysyä kenestä valitaan seuraava Ranskan seuraava presidentti?

Tutkimus on siirymässä selkeästi vastauksen luomismalliin, mutta menestyneet käytännön toteutukset ovat sääntöihin perustuvia. Todennäköisintä on, että siirtyminen kategoriasta (vastauksen hakeminen) toiseen (vastauksen luominen) tapahtuu hybrid vaiheen kautta, jossa tiedot haetaan tukien deep learning menetelmiä ja tietovarastoa rikastetaan tekoälytekniikoilla (kuten unsupervised learning).

Olemme rakentaneet ServiceNown päälle oman tekoälyyn pohjautuvan chatbottimme (alla kuvakaappaus protoversiostamme). Mikäli kiinnostuit aiheesta ja haluat kuulla lisää chatbotistamme, niin ota yhteyttä lähettämällä viestiä alla olevalla lomakkeella.

 

SmartNow Bot

Kuvakaappaus ServiceNow:lla rakennetusta Chatbotista

 

Ota yhteyttä!

Mikäli haluat kuulla lisää, niin ota yhteyttä alla olevalla lomakkeella!

We store your name and email address in our communication systems in order to reply to your contact request. If you have any requests or questions related to the information stored about you, please let us know in the contact request you submit.

Your Name

Your Email

Subject

Your Message